THExperts
Все по-широкото разпространение на web 2.0 или на сайтове, чието съдържание се генерира от потребителите - Trip Advisor, Facebook, Twitter, YouTube и др. даде на гостите ви възможност да споделят мненията си за вашия хотел със скоростта на мисълта пред милиони бъдещи гости. А това означава, че им даде власт върху изграждането на репутацията на вашия хотел.
Сайтовете, на които се публикуват отзиви за дестинации, хотели и ресторанти, заедно със социалните медии се превръщат в най-достоверен източник на информация за потенциалните гости. Не само гостите ви споделят онлайн мнението си за вашия хотел. Блогъри и самозвани туристически експерти също пишат за него, дори и никога да не го разберете. Туристите вярват на други туристи. Онлайн отзивите работят моментално, в реално време и се предполага, че са достоверни.
Според скорошно проучване, извършено по поръчка на Google, 41% от анкетираните планират отпуските си, а 50% - деловите си пътувания, в зависимост от информацията, която намират в мрежата. Мнозина се консултират с приятели във Facebook и Twitter, преди да си направят резервация. Както вече сме писали, общият рейтинг на хотела зависи от броя на положителните отзиви за него, публикувани в резервационни сайтове и портали, а това от своя страна влияе върху продажбите. Според проучване на Expedia пък добрите отзиви за хотела увеличават два пъти дела на хората, които се превръщат от обикновени посетители на сайта във ваши гости.
Според Вилем ван Росен от GUESTCONNECTION има няколко неща, които трябва да знаете, когато оценявате всичко казано и написано за вашия хотел. Правилната реакция е онова, което днес наричаме управление на репутацията онлайн (online reputation management , ORM). Именно тя ще спомогне за присъствието на хотела в мрежата и допринася за създаване на лоялни гости:
Специализираните агенции могат да помогнат на хотела да определи стратегията си и да управляват онлайн репутацията. Въпреки това отговорите на критичните бележки трябва да идват от името на хотела.
Често и в медиите се появяват статии и обзори с критични материали, които изискват правилен отговор. Агенциите могат да ви окажат помощ и в тази насока.
Най-важно обаче е, че новите технологии могат да ви помогнат да го направите много професионално и персонално.
Управлението на репутацията онлайн е страхотел инструмент, който ще ви позволи по-добре да разбирате гостите си и техните нужди. То позволява и да комуникирате с тях по един нов, съвременен и вълнуващ начин. Онлайн публикациите могат да се превърнат в изключително добър източник на информация, както и да ви позволят да подобрите обслужлането на гостите си.
Няма нужда да плащате на външни фирми, които да ревизират хотела по програмата „Таен клиент”. Днес тайният клиент е всеки гост, който отседне в хотела и който работи за вас онлайн.