Умеят ли служителите ви да продават в последната минута

Дъг Кенеди, специално за THExperts

Последните проучвания на TRН и PKF, които сочат както увеличаване на средната заетост, така и на приходите, определено са добра новина за хотелиерите.

В най-голяма степен тези прогнози касаят ваканционните хотели в популярни курорти, но в същото време и градските хотели декларират все по-голяма заетост.

И докато едни се радват на добрите новини, други подготвят екипите „резервация” и фронт деск да се справят по най-добрия начин с обажданията на клиентите в последната минута.

Ключът за увеличаване на приходите и да постигнете максимални продажби е да обучите екипите си да се справят с трудностите, свързани с продажбите в последната минута, за които обикновено са останали най-непривлекателните стаи в хотела.

За съжаление, твърде много хотелски мениджъри не обръщат достатъчно внимание на обучение на персонала, който не успява да реагира адекватно в тези условия. В резултат на това, когато се стигне до най-търсените от клиентите дати, те реагират неадекватно с репликата „Единственото, което ни е останало, е...”, или „За съжаление, останали са само...”, което е дори по-лошо. Често това е придружено от позоваване на цени, които съвсем не подобават на категорията на помещението, а са просто цени на рецепция за стаи, останали непродадени.

Друг път се споменават цени на най-висока категория като апартаменти с една, две или три спални или пък стаите, които се търсят най-малко.

А репликата „Единственото, което ни е останало...” намалява още повече шансовете да ги продадете.

Когато става въпрос за цена, подобна реакция подсказва на гостите, че досега сме разполагали с по-ниска. А когато стане въпрос за категория на стаята, внушението е за нежелани „остатъци”.

Ако още не сте говорили с екипа си на тази тема или пък ако искате да им напомните основните неща преди пика на сезона, ето някои съвети, които можете да им предложите по време на следващата си планьорка:

• Сменете израза „Единственото, което ни е останало” със „За ваш късмет разполагаме със страхотна възможност в момента” или “За щастие все още имаме една делукс стая”

• Понякога се случва да е останала стаята, която най-трудно се продава. В този случай е важно да направите някои уточнения:

        o “Трябва да Ви уведомя, че стаята е малко по-малка от останалите и разполага с душ, а не с вана…”

        o “Въпреки че стаята не гледа към морето ….”

        o “Апартаментът е разположен извън основната сграда…”

Ако го направите, ще сте сигурни, че ще можете да посрещнете очакванията на госта, но въпреки това не е зле да му предложите допълнителна екстра.

• Подчертайте достойнствата на останалите помещения, след като уведомите гостите за недостатъците им.

• Не решавайте предварително, че гостите не могат да си позволят или не искат да резервират най-скъпите помещения. Когато става въпрос за резервации в последната минута, по ирония на съдбата обикновено това са най-скъпите помещения. Вместо да се извинявате за това, че единственото, с което разполагате, е президентският апартамент, посочете, че това е рядко случваща се възможност. Опитният служител в отдел „Продажби” знае, че е просто въпрос на време, докато след няколко отговора „Не, благодаря”, ще дойде „Чудесно, направете ми резервация”.

• Ако промоционалните цени са изчерпани, вместо да кажете „Рекламната акция приключи”, защо не опитате със следното изречение: “Тъй като стаите с промоция са изчерпани за тази дата, не бихте ли искали да направите резервация за друга? Ще се опитам да Ви намеря друга промоция”.

Ако споделите тези съвети с екипа си, със сигурност това ще е полезен инструмент, който ще спомогне да по-добрите продажби.

Просто опитайте.