Седем основни стъпки за привличане на гостите

Хотелиерите напоследък са толкова заети с управление на различните канали за дистрибуция, че често им убягват ключовите моменти в този процес: фокусиране върху точките на комуникация с клиента, както и възможностите за подобряване на преживяването на госта по време на този контакти.

Има седем основни стъпки в туристическото планиране, смята Робърт Коул, изпълнителен директор на RockCheetah. Според него хотелиерите трябва по-добре да разберат как бъдещият турист се подготвя за пътуването, за да могат да подобрят преживяването на госта на всеки стадий от планирането: привличане, проучване, планиране, валидиране, резервация, пътуване и споделяне.

Според Коул дистрибуцията не е технология, тя е достигане на продукта до клиента. Трябва да сте силно ориентирани към клиента, един и същи продукт съвсем не е подходящ за всички гости. Диференцирането на хотелските брандове трябва да води към персонифицирането им, смята експертът. По думите му пред хотелиерската индустрия стои предизвикателството да разбере клиента и да се адаптира към неговото поведение в процеса на планирането. Засега, според него, хотелиерите не изглежда да се справят твърде добре с тази задача.

Проблемът бе широко разискван по време на HIOTEC Distribution Summit в САЩ преди дни.

Ето няколко примера как отделни хотели и курорти се справят с проблема

1. Привличане
Great Wolf Resorts няма твърде голяма конкуренция в хотелското пространство, но хотелите трябва да се борят със забавленията, които вадят гостите извън курорта, казва Алан Дженин, корпоративен директор управление на приходите в курорта. Затова компанията започва да използва социалните медии като начин за привличане на потенциални гости.
Ценообразуването е сложен процес в хотелите на курорта, защото те работят предимно с ваканционни туристи, а не с бизнес туристи, разполагащи с корпоративни кредитни карти.
Хората се нуждаят от повече време за вземане на решение, когато става въпрос за собствената им банкова сметка, посочва Дженин.
Един успешен механизъм, използван от Great Wolf Resorts за привличане на туристите, е „попитай майката“ - онлайн панел с 20 майки, които са почивали в различни хотели на курорта и отговарят в реално време на запитванията на потенциалните гости.
Ние се стремим това да не бъде презентация, а по-скоро свободен разговор на нашия сайт, казва Дженин. Курортът насърчава гостите си да публикуват повече собствени снимки и видеоматериали, направени в хотелите, така че по-голяма част от съдържанието е генерирана от гостите. (www.greatwolf.com)
Друго нововъведение е възможността за закуски а ла карт. По думите на мениджъра тази опция се предпочита девет пъти по-често от изхранването на бюфет, въпреки че струва по-скъпо.

2. Проучване
Повечето проучвания на курорта Mammoth Mountain Ski Area са свързани с различните типове гости. След като са били идентифицирани, уебсайтът е бил направен на принципа tailor made, така че да може да предлага различни преживявания на всеки гост. Нашата цел е да комуникираме с гостите си на по-персонифицирана база, казва Ран Уерасурая, директор управление на приходите в Mammoth Mountain.

3. Планиране
Според Томас Пачин, сарши вицепрезидент, който се занимава с интерактивния маркетинг в Station Casinos, цялата задача се състои в това да убедиш госта, че е направил най-добрия избор (http://www.stationcasinos.com/). Според него компанията е разработила собствена вътрешна флаш програма за продажби, подобна на сайта за колективно пазаруване, така че не се налага да плащат големи комисионни на други сайтове.

4. Валидиране
За да се подобри резервацията в частта на валидирането й, Кърайън Джейкъб, старши вицепрезидент приходи и дистрибуция в Highgate Hotels (http://www.highgatecareers.com/), прекарва много време в проследяването на действията на гости при резервации на хотелския уебсайт. Той се опитва да открие на кой етап от резервацията гостът би могъл да се откаже или да реши да потърси друга алтернатива. На всеки етап от резервацията има пропуски, въпросът е да намерим къде са, казва Джейкъб. Проучвайки резултатите от Google Analytics, той е успял да увеличи процента на конверсия /бел. - процента на посетители на сайта, които са направили ефективна резервация/ от 3% на 6%. С тези данни трябва да разполага хотелиерът, а не провайдерът или който и да било друг, казва Джейкъб.

5. Резервиране
Лорън Грей, директор електронни продажи в Ocean Properties, се гордее с креативната си кампания в социалните медии, която действително води гостите в хотела. Той се фокусира върху местния пазар, както и на най-близката конкуренция. Например, екипът на Ocean hotels „краде“ гости от конкурентите си, като ги следи в Twitter, „следва“ всеки от тях с надеждата, че те ще направят същото, а когато това става, им дават някакъв бонус. Той препоръчва да се предоставя бонус на всеки гост, който идва в хотела за пръв път в хотела – така, както някои ресторанти сервират безплатни апетайзери на всеки клиент, седнал на масата.

6. Пътуване
Хотелиерите трябва правилно да използват всеки етап от планирането на пътуването, но още по-важно е да предоставят на госта си качествено и незабравимо преживяване, след като той пристигне в хотела. За хотелиерите е от ключово значение създаването на уникално преживяване, ако искат гостите им да се върнат отново.

7. Споделяне
Според Таня Прат, изпълнителен директор комуникация с клиентите в Fairmont Raffles Hotels International, веригата използва различни механизми за проучване на страниците, които отварят гостите им посещават (http://www.fairmont.com/EN_FA/AboutFairmont/). Те имат възможност да споделят снимки, видеоклипове и коментари направо на корпоративния сайт на веригата. Ако трябваше да го разработим сега, щяхме по-скоро да изберем някоя социална медиа, отколкото да го правим на вътрешния ни сайт, казва Таня.