Новите медии ни карат да сме динамични

THExperts

Сигурно напоследък често чувате колко важен е TripAdvisor и социалните медии, които могат да затвърдят или да сринат репутацията на хотела. Получаваме и въпроси от типа “Какво да направим в случай на негативен отзив за хотела” и “Трябва ли да отговорим на критиката?”. Към този въпрос ще се върнем скоро отново, сега обаче ми се иска да акцентирам върху друг феномен, който засега не е особено популярен в България, но който със сигурност в най-близко време ще се превърне в мощен  фактор, с който ще трябва да се съобразяваме.

Имам предвид две нови тенденции, които набират сила в цял свят и рано или късно /ако ме питате, по-скоро рано, отколкото късно и със сигурност по-рано, отколкото сме готови за това/ ще станат новото предизвикателство за хотелиерите.

Ползвате ли смартфон? Ако отговорът е положителен, може би вече си давате сметка, че той може да стане мощно оръжие както във ваша подкрепа, така и против вас. Ако е отрицателен, съветът ми е да се запознаете с неговите възможности, за да знаете как да го използвате или да му противодействате. В света смартфонът все повече се превръща в инструмент за комуникация, при това мигновена. И отчитайки стремежа на младото поколение да има всичко "тук и сега", не е чудно, че то предпочита и комуникацията му да отговаря на същите изисквания. Тази малка особеност им позволява да влизат в контакт с техните общности веднага, а това от своя страна означава, че в реално време споделят с тях както положителни, така и отрицателни преживявания /особено последните!/. Само преди няколко месеца  eMarketing прогнозира, че броят на смартфоните ще се удвои през следващите две години. Дори за България процентът на хората, които ги използват, да не е толкова голям, фактът, че може да нарасне двойно означава, че ще трябва да се съобразяваме с тях.

Другата набираща скорост тенденция е пристрастието към Twitter. Дори днес да не го използвате, не го пренебрегвайте. Възможността да споделят както позитивното, така и негативното си преживяване в реално време заедно с краткостта на съобщенията прави този начин за общуване предпочитан от младито хора, които ако не са днес ваши гости, то със сигурност ще станат през следващите няколко години.

Дори TripAdvisor, за който младите понякога с известно пренебрежение твърдят, че бил архаичен, се променя. /Макар че трудно е да се преглътне това определение, използвано по адрес на явление, което се е зародило преди няколко години./ Медиата въведе мобилно оптимизиране на сайта за отзиви на хотелите, което дава на клиентите повече възможности. Да не говорим за сервизи като Yelp – още един сайт за отзиви, в който всеки може веднага да публикува преживяванията си.  Все пак да не забравяме, че човек е склонен повече да говори за нещо, което е предизвикало отрицателните му емоции, отколкото за положителните.

Старата максима, че всеки доволен гост споделя впечатлението си с трима души, а недоволният с девет отдавна не важи! Всяко споделено мнение днес достига до хиляди, а понякога и до милиони други потребители.

Може би ви звучи стряскащо, но всъщност е много позитивно. Представете си, че ваши гости са няколко приятелски семейства с техните деца на различна възраст. Само си помислете колко хора ще научат за страхотното им преживяване във вашия хотел, отчитайки пристрастието на съвременния човек към новите комуникации.

Има и друг вариант – недоволен гост да “туитне” на приятелите си за нещо, което го е подразнило в хотела. Май, това ви е неприятно? Съвсем излишна и погрешна емоция! Трябва да сте доволни, че не е вписал оплакването си при напускането на хотела. Или пък е премълчал в момента, но след това е споделил неприятното си преживяване с много други хора. Ако и вие използвате Twitter, ще можете много бързо да “хванете” негативното съобщение, а това означава, че ще можете навреме  да обърнете отрицателната ситуация в своя полза.

Има много инструменти за мониторинг, някои са безплатни, други са платени, но дори и безплатните могат да ви свършат добра работа. Изобщо, не се страхувайте от новите технологии и медии. Използвайте ги, но без да го превръщате във фикс-идея. Все пак, каквито маркетингови трикове и да използвате, най-добрият е гостът да си тръгне доволен. За да се върне отново.