Мобилна експанзия на туристическия пазар

Представете си времето, когато, за да планира пътуването си, човек ще използва повече мобилните си устройства, отколкото компютъра на бюрото, а уебсайтовете на онлайн агенциите и хотелите ще си приличат все повече заради използването на общ шаблонен интерфейс. Представете си, че това няма да се случи някъде в далечното бъдеще, а вече се случва тук и сега. Така поне твърдят експертите от eDigitalResearch, които са направили сравнителен анализ на 18-те най-популярни в Европа туристически ресурса и стигнаха до интересни изводи.

Мобилна eкспанзия

Според получените данни на определен етап от планирането напътуването с помощта на тези ресурси туристите започват да използват мобилните си устройства толкова често, колкото и стационалните компютри. Това е свързано с постоянното подобряване на удобството на мобилните търсачки и акта, че резултатите от търсенето все повече съответстват на очакванията на съвременните туристи. Два са основните фактори за високия тем на ръста на удовлетвореността от мобилното търсене – подобряване на качеството на снимките и прозрачност на ценообразуването, е изводът от проучването. В същото време според туристите удобството на разширеото търсене на хотели и самолетни билети на мобилните устройства все още има нужда да бъдат значително подобрени.

Мултиплатформен лидер е Booking.com: ресурсът е оптиизиран за всички типове мобилни устройства и според получените данни потребителите с еднаква честота влизат на сайта от смартфон, таблет и стационарен компютър. Висока оценка на анкетираните са получили push-уведомленията на мобилните устройства за промените в цените в интересуващите ги дестинации, информацията за резервацията и бързото и удобно търсене.

Туристическите онлайн агенции продължават да доминират в рейтинга: второ място заема Hotels.com, третото и четвъртото са за Late Rooms и Expedia.

За пръв път в подобни проучвания най-висока оценка е получила веригата Holiday Inn (хотелска групировка IHG) заради обновеното си приложение. С най-висока оценка 81,6% това приложение поставя хотелската верига на едно ниво с лидера Booking.com. Потребителите високо са оценили обновения дизайн и удобството на приложението, както и полезните функционални възможности за новите потребители.

Според Стив Брокуей, директор проучвания в eDigitalResearch, след няколко несполучливи опита брандовите най-после са започнали да предлагат на туристите качествени мобилни сервизи. По думите му много скоро мобилните устройства ще изместят по популярност стационарните компютри и не изключва това да се случи още до края на годината. Затова за да се откроят от конкуренцията хотелските и туристическите брандове трябва да се фокусират върху обслужването на клиентите и качествената поддръжка на клиентите.

В момента по качество на поддръжката на клиентите най-добре се представят Best Western, Late Rooms и Booking.com. Положителни са отзивите на туристите за онези туристически брандове, на чиито сайтове лесно могат да бъдат намерени информация за контакти и телефон за връзка с клиентите.

Например,  Best Western винаги публикува контактите и телефона за връзка със съответния отдел на видно място  на сайта, достъпно от всяко устройство, а Booking.com за удобство на търсенето използва “често задавани въпроси“ и локализирани данни за посетителите от различни държави.

Всички туристически, хотелски сайтове и приложения си приличат

Все повече сайтове и приложения използват общи стандарти и шаблон в дизайна,  а маркетолозите все по-често „заимстват“ опит и използват едни и същи похвати за реклама.

Появата на сервиз като BookingSuite и купуването на дигиталната агенция FastBooking от хотелския оператор Accor и още редица случаи на сливания и поглъщания потвърждава факта, че в туристическия онлайн броят на унифицираните сайтове, приложения и системи за резервация ще продължава да расте. От една страна според експертите това е добре, защото ще има повече качествени сайтове и на потребителите ще им бъде по-лесно да се ориентират заради използването на общи UX стандарти. От друга, според Стив Брокуей, за да се откроят от коскуренцията, на хотелите няма да е достатъчно да използват стандартни маркетигови онлайн инструменти и активно да внедяват последните технологични новости. Трябва да инвестират за качествен сервиз за клиентите, използвайки всички достъпни и удобни начини за комуникация. А новите технологии трябва да са инструмент за осигуряване на максимален брой канали за комуникация между потенциалния гост и хотела или ОТА.