28 Март 2024

Вие сте тук

Как да се справим с негативните отзиви

10.06.2010

Дъг Кенеди, специално за THExperts

 

С увеличаването на броя на публикуваните онлайн отзиви на гостите, на мненията в социалните медии и видеоклиповете в YouTube става все по-очевидно, че обслужването в хотела става все по-прозрачно за останалия свят. Затова в днешно време е по-важно от всякога не само да се приемат оплакванията на гостите, но и да се поощряват. 

За съжаление, прекалено много служители все още възприемат оплакванията като неприятно, но неизбежно задължение. Онова, което трябва да постигнем, е да намерим отговор на въпроса как възприемаме оплакванията на гостите.

Доста хора днес виждат в тях не досадна работа, а възможност, и разбират, че най-лошото оплакване е несподеленото. Споделяйки недоволствата си, всъщност нашите гости ни предоставят шанс да намерим решение. В същото време много други напускат хотела, без да произнесат и дума, но по-късно изливат ядат си в мрежата – споделят във Facebook с приятели или пък пишат в TripAdvisor.

Това налага служителите в хотела да реагират задочно на оплакванията, които за тях са неприятна изненада. Но не е ли по-добре да получим истинско оплакване, на което ще можем да реагираме? 

Има много начини да се поощряват оплакванията в хотела, но най-доброто нещо, което може да се направи, е да се облучи персоналът да „чете” посланията на госта. Научете ги да разбират езика на тялото и израза на лицето на гостите, както и да слушват внимателно онези, които не са напълно удовлетворени. Това са именно тези, които с малко повече усилия можем да накараме да споделят недоволството си.

Докато едни служители избягват да искат от гостите обратна връзка, други го правят по начин, който им подсказва, че всъщност отзивите им не са желателни. Вместо да зададат въпрос със затворен край като например „Как прекарахте, добре, нали?” , чийто отговор обикновено е едносричен и ясен, по-добре е да кажет нещо от рода на „Мога ли да Ви попитам какво мислите за хотела?” или „Можем ли да направим още нещо, за да бъде престоят Ви по-приятен?” 

Въпроси като тези, ако са зададени с истинска искреност, ако са придружени от контакт с очите и израз на загриженост, обикновено предизвикват честен отговор, окуражавайки гостите, които са имали някакъв проблем, да го споделят. 

За съжаление, твърде много служители от фронтдеска се държат при неизказани оплаквания като слон в стъкларски магазин.

Ако приемат с готовност оплакванията, вместо да си затварят очите за тях, хотелиерите ще получат шанса да се справят с тях, да намерят подходящо решение, което ще удовлетвори госта. Някои оплаквания, ако правилно се отнесем към тях, могат да породят у госта доброжелателно отношение и симпатия, особено когато той е впечатлен от начина на решаване на проблема. 

Като човек, който обучава персонала на много хотели и който си има работа с фронтлайн служителите всеки месец, виждам предизвикателствата, които създава парадигмата по „преобръщане” на отношението към оплакванията и възприемането им като нещо добро.  

Затова за мениджърите е от ключово значение е да подкрепят и поощряват подобно отношение.

Един инструмент, който ще помогне това да стане, е да празнуваме оплакванията на гостите. През годините съм работил с хотели, които са празнували по забавен начин някакъв успех – например, удряйки гонг в отдел „Продажби”, когато е подписан нов договор.  Може би трябва да се прави същото, когато постъпи оплакване...

Друг начин за стимулиране на новото отношение към оплакванията е те да бъдат оценявани и проследявани. Много хотели пазят в архив броя на направените резервации, броя на ъпсели и на продадените стаи на рецепция. Защо да не внедрим и процес на оценка и проследяване на получените оплаквания? Някои от моите клиенти наричат такъв списък „моля, оплачете се” – в тях служителите вписват името на госта и номера на стаята, същината на инцидента, причинил оплакването, предприетите действия и дали гостът е бил удовлетворен от тях. 

Като допълнение на проследяването на оплакванията е важно да обучите персонала си как да се справят с тях. Ето някои съвети, които могат да им помогнат: 

  • Слушайте госта, без да го прекъсвате. Когато гостът за пръв път спомене за оплакването си, трябва да бъде изслушан интерактивно, но без да бъде прекъснат. Някои хора трябва да се разтоварят от негативните емоции, разказвайки историята си и украсявайки я с драматични детайли.
  • Демонстрирайте съпричастност. Когато гостът ви се оплаква лично, демонстрирайте своята съпричастност чрез контакт с очи и неутрален израз на лицето. Ако говорите по телефона, добавете „вербални знаци” като „разбирам”, „да”, „добре”.
  •   Проявате съчувствие и се извинете*. След като гостът започне да се успокоява, разказал историята си с всички детайли, е време да покажете съчувствие и да се извините: “Разбирам как се чувствате”, „Щях да се почувствам по същия начин, ако бях на Ваше място”

 

  • Уточнете оплакването. Парафразирайте и повторете тяхното оплакване. Това не само ще покаже, че разбирате детайлите, но и ще потвърди, че възприемате сериозно оплакването.
  •  “Госпожо Янг, разбирам, че случилото се Ви е разстроило. Като знам колко е важно събитието, което предстои довечера, липсата на топла вода в стаята действително е много неприятна”.Извинете се. Въпреки че няма по-лесно нещо от едно извинение, мнозина служители избират твърде често варианта да не поднесат извинение изобщо или което е още по-лошо, да го направят проформа и неискрено. Когато четете негативни отзиви за един хотел, обикновено финалът е „никой не го беше грижа, никой дори не се извини”. Извинението не е приемане, че сте направили нещо лошо, то просто е начин да покажете, че сте имали добри намерения.
  •   Формулирайте възможностите. Гостите, които се оплакват, искат да видят резултат. В идеалния случай просто им даваме онова, което те искат. Въпреки това в реалния свят на хотелите това не винаги може да стане. Например, ако гостът иска определен тип стая, който вече е продаден, опитайте се да му предложите поне две алтернативи.
  •  “За съжаление, г-н Перез, всички редовни стаи с гледка към басейна са заети тази вечер. Но можем да ви настаним в луксозна стая с изглед към басейна със спалня или да Ви предложим двойна стая с изглед към градината за тази вечер. 


Обучавайки персонала да бъде нащрек за назряващи оплаквания на гостите и помагайки му да разбере как да се справя със ситуацията, можем да намалим случаите, когато в мрежата се публикуват негативни отзиви за хотела. Вместо да се сдобием с недоволен клиент, който може да се превърне в кошмар за персонала на хотела, можем да го превърнем в апостол, който ще разказва надълго и нашироко за прекрасното си преживяване и отличното обслужване в хотела.

 

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed