Бътлърът – екзотична екстра или бъдеще на хотела?

THExperts

Какво означава „бътлър”, попитах преди време няколко хотелиера с известна доза свян – някак си не е много удобно да пишеш за хотели и да не знаеш. За мое успокоение никой не беше наясно.  Едни предполагаха, че това е еквивалент на длъжността „консиерж”, съществуваща в някои от българските хотели, други просто клатеха глава с недоумение, трети обясняваха, че някога подобно нещо е имало, но вече не съществувало.

Днес, няколко години по-късно, осъзнавам, че вместо да се успокоявам от всеобщото невежество, трябваше да се притесня, че бътлър – фигура, която е белег за високата класа на хотела и перфектното обслужване, у нас засега няма никъде. И по-важното - че не се търси.

Като смекчаващо вината обстоятелство мога да посоча само, че веднага се свръзах с британеца Стивън Фери, председател на Борда на директорите на Института на модерния бътлър, с когото направих интервю за особеностите на професията. Днес, няколко години по-късно, той отново разяснява какво представлява тази професия. А има ли почва у нас, ще решат хотелиерите.

Ако някой си представя, че бътлърът е нещо старомодно, много се лъже. Времето внася корекции във всичко, така че днес онова, което се е считало за старомодно и ненужно, получава ново значение.

За да разсеем митовете около бътлърите, нека да започнем от техните задължения. Историята на тази професия води начало още от римско време, а в Европа е позната от 15 век. Първоначално бътлърите управлявали частни имения, занимавали се с персонала, външните комуникации, уреждали всички ангажименти на господарите си.

Днес функцията на бътлъра, наричан по различен начин в отделни държави – мажордом във Франция, дворецки в Русия или хаусхолд мениджър в САЩ, не са се променили особено. В хотелите те се грижат за определена категория гости, за организирането на тяхното всекидневие, включително срещи и събития, свободно време. С две думи, това е висококвалифициран мениджър в сферата на услугите, който умее всичко или почти всичко. Бътлърът в хотела днес е човекът, който се грижи лично за госта, независимо дали става въпрос за гладене на дрехите, намиране на билети за концерт, резервация за моден ресторант и пр. При това услугите му са съвсем ненатрапчивии дискретни . Просто бътлърът е посредникът, връзката с госта, който контролира всеки от персонала да върши професионално и добросъвестно работата си, превръщайки се в гарант за качеството на обслужването в хотела.

Практиката изисква бътлърът предварително да се подготви за пристигането на госта. Ако гостът вече е посещавал хотела, той ще бъде обслужен от бътлъра, който е работил с него при предишното посещение. Той трябва да помни предпочитанията на госта, да е запознат със стила и графика му, да вземе под внимание националните или религиозните особености, както и много други факти. Ако гостът идва за пръв път, той трябва да го посрещне на летището или в хотела с чаша уелкъм дринк, обикновено шампанско. Той ще помогне на госта да разопакова /а после и да опакова/ багажа, показва му апартамента, в който  настанен, запознава го с услугите, които предлага хотелът. Той лично извършва регистрацията на госта, информира персонала за неговия график и предпочитания, следи предоставените услуги да са tailor made и координира работата на целия екип. Всъщност, това е своеобразен персонален асистент на госта, който предугажда желанията му и никога не греши.

Хубавото на професията е, че тя може да се практикува от всеки на възраст между 28 и 48 години, който може да каже за себе си, че е точен, лоялен, тактичен, дипломатичен, работоспособен и пр. Всъшност, макар да се смята, че това е мъжка професия, това е заблуда. Доказателство за това са представителките на нежния пол, които навлязоха в професията през последните години. Според някои дамите дори се справят по-добре от мъжете, просто защото интуитивно усещат желанията на гостите.

Подготовката на бътлърите е дълго и не особено евтино удоволствие. Според хотелиерите, които са създали подобна длъжност обаче, тя е напълно оправдана за луксозните хотели, които държат на ексклузивно качество на обслужването. Обикновено услугата се предлага на гости, които са резервирали най-скъпите помещения в хотела, затова услугата като правило е включена в цената. Обикновено обаче тази услуга е напълно оправдана от финансова гледна точка и дори при средна годишна заетост под 50% се изплаща.

Има ли бъдеще в България? Вероятно, и при това по-скоро, отколкото си представяме. Разбира се, при условие, че се насочим към ниша, различна от масовия туризъм.